CRM en el 2020: Tendencias y predicciones

A medida de que el mundo empresarial se mueve hacia procesos digitales, siempre es bueno conocer lo que el futuro tiene aguardado para la tecnología de Customer Relationship Management (CRM). Aprender sobre las tendencias y los avances tecnológicos es una gran manera de conocer y entender el valor de lo que el CRM puede hacer por tu empresa. En el 2017, el mercado de CRM ocupó el primer lugar como el mayor mercado de software. Para el 2025, la expectativa es que el mercado de CRM alcance los $81.9 miles de millones. Con tales números, no hay duda de que hay que estar pendiente a las tendencias de CRM.

La union de CRM con big data y analítica habilitada por inteligencia artificial

Las tendencias del CRM se mueven hacia la habilidad del big data (macrodatos) y los softwares de plataformas para los datos de clientes para recopilar y analizar esos datos desde varios puntos de contacto como las campañas de marketing, los centros de contacto, las ventas y las redes sociales. El software de CRM más avanzado ha evolucionado para hacer una conexión entre el big data y las estrategias. Estas herramientas de CRM pronto ofrecerán a las empresas conocimientos impulsados por datos sobre sus clientes. Esto resultará en estrategias de marketing y retención de clientes que pueden ser propulsadas por datos precisos de los clientes.

Otra cosa que las empresas pueden esperar es las plataformas de CRM que emplean inteligencia artificial para la analítica. Esto conduce a las analíticas predictivas, las cuales aumentan las capacidades del software de CRM de ofrecer pronósticos de los datos recopilados. Con una analítica habilitada por la inteligencia artificial, las herramientas de CRM pueden ofrecer conocimientos en tiempo real sobre la conducta del cliente. Esto puede identificar patrones de compras que pueden ser transformados en oportunidades de conversión.

Un solo canal en vez del omnichannel

Las tendencias del 2020 muestran un movimiento mayor hacia un acercamiento de un solo canal al CRM. Según los expertos, los canales de comunicación serán fusionados en una sola pieza de software que tiene la capacidad de manejar todos los canales. Los agentes de ventas y de atención al cliente no tendrán que intercambiar entre múltiples canales para mantener la comunicación con los clientes. Esto permite un mayor enfoque en establecer una conexión con los clientes, lo cual es crucial ahora más que nunca, pues los clientes se siguen adentrando más y más en la interacción con las marcas. Además, una tecnología avanzada de CRM puede mejorar las operaciones internas.

Por si fuera poco, podría ser posible que en el futuro las empresas tengan una estrategia de CRM sin canal, todo gracias a la inteligencia artificial. ¡Esto es algo que la película Volver al futuro (Back to the Future) jamás hubiera predicho!

El CRM y el internet de las cosas

Los expertos confían en que el internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) seguirá teniendo mejoras en cuanto a cómo se hace el CRM. Se estima que para el 2025, los equipos IoT llegarán a la cifra de 39 miles de millones. Los sistemas avanzados de CRM han aprovechado eso al integrar conexiones a la información o feeds de los equipos. Si te preguntas cómo esto funciona, los equipos inteligentes pueden ofrecer mucho conocimiento en cuanto al uso de los consumidores. De esa forma, las empresas pueden utilizar esos conocimientos para ofrecer mejor atención al cliente y campañas de marketing personalizadas.

El CRM móvil y social tendrán un empuje

Los desarrollos en la tecnología móvil y la necesidad de conectividad constante que tienen los clientes muestran un empuje en las plataformas de CRM para obtener más funciones móviles. Los expertos predicen que más sistemas de CRM entregarán una experiencia completa en equipos que tienen una conexión de internet, como tabletas y teléfonos inteligentes. A la vez, estos sistemas no comprometen la seguridad de los datos de usuarios, aunque estén proveyendo una funcionalidad completa. Y, claramente, la predominancia de las redes sociales impulsa una implementación esparcida del CRM social.

Mejor experiencia del cliente

Esta tendencia también se predijo para el 2019 y continúa construyendo el futuro del CRM para sus usuarios y los clientes de esos usuarios. Los sistemas más exitosos de CRM tendrán una interfaz más fácil de usar con un acceso de datos y análisis mas sencillo. Los expertos también indican que habrán funciones de CRM que permitirán a los agentes de ventas y de atención al cliente iniciar contacto con los clientes de una manera más conveniente.

Con un uso más fácil del CRM, las empresas podrán proveer una atención al cliente más personalizada y mejorada. Las necesidades de los clientes serán satisfechas de una manera apropiada e irán avanzando hacia el marketing funnel.

CRM personalizado para mercados verticales

El crecimiento del CRM causará que las plataformas vayan más orientadas a los nichos del mercado. Es probable que veamos el desarrollo de nuevos sistemas dirigidos a los mercados verticales, mientras que los CRM verticales existentes tendrán funciones más avanzadas. Industrias como las finanzas, la salud y la manufactura (las cuales son altamente reguladas) podrían tener pronto la habilidad de escoger de una variedad de plataformas de CRM con funciones incorporadas, con el fin de garantizar que las empresas cumplan con todas las regulaciones de la industria.

Las integraciones harán más poderoso al CRM

Las compañías de CRM como Zoho añaden constantemente integraciones para una funcionalidad optimizada en las empresas, lo cual aumenta la productividad y un mejor uso de los datos para nutrir clientes potenciales y clientes actuales. Pronto, las plataformas de CRM tendrán integraciones más avanzadas con diferentes fuentes de datos y otros softwares de terceros para ofrecer más información sobre los clientes y una expansión de la funcionalidad de la plataforma. La integración con otros sistemas de empresas y fuentes de datos, como la automatización de marketing y el software de analítica, permitirán a las plataformas de CRM el monitoreo de interacciones externas con los clientes. Esto resultará en que las compañías obtengan una vista unificada de la travesía del cliente y una entrega de datos que es más relevante y, por lo tanto, funcional.

Una generación más joven de nuevos usuarios de CRM

Mientras que los millennials toman las riendas de los espacios de trabajo, la base de usuarios de CRM ha comenzado a desplazarse a una generación de trabajadores más jovenes. El 28% de los millennials piensan que el uso del software de CRM es crítico para que una empresa pueda tener éxito. Por otro lado, solamente el 18% de la generación X y el 9% de los baby boomers comparten ese pensamiento. Es posible que esta tendencia pueda ser más influenciada por el hecho de que, en la actualidad, las empresas están más centradas en la tecnología. Además, los freelancers han probado ser un segmento en crecimiento de usuarios de CRM, pues ahora más herramientas para freelancers ofrecen funciones de CRM.

Con todas estas tendencias y desarrollos tecnológicos, no hay duda de que el futuro es el CRM.

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