CRM en el 2019: Expertos dan sus predicciones

4 de marzo de 2019 — Predicciones… ¿A quién no le gustan? Recientemente, un grupo de expertos le dio un vistazo a la bola de cristal del CRM (la cual esperamos que exista) e hicieron sus predicciones de lo que podemos esperar de los CRMs este año. ¿Te entró curiosidad? Entonces sigue leyendo y dale una mirada al futuro. ¡Podrías sorprenderte!

Inteligencia artificial y automatización

Según Guy Yalif, CEO de Intellimize, más personas de marketing utilizarán herramientas basadas en inteligencia artificial para «optimizar las tasas de conversión para generar mejores resultados que aquellos de los acercamientos actuales de ‘el ganador se lo lleva todo’, los cuales tratan a todos los prospectos de la misma manera«. Yalif también mencionó que este año los líderes de marketing que no cuentan con mucho tiempo usarán «aprendizaje de máquinas» para la automatización de los trabajos repetitivos que hacen sus equipos. ¡Definitivamente esa es una ayuda muy necesaria!

Servicio al cliente

Abinash Tripathy, fundador y director jefe de estrategias en Helpshift, hizo una declaración que podría parecer osada a pesar de los avances tecnológicos en la actualidad:

«El 2019 significará la muerte del teléfono como canal primario para servicio al cliente, mientras que la digitalización del servicio al cliente gana terreno».

¿Cuál es la razón para esto, te preguntarás? De acuerdo a Tripathy, la transición del servicio al cliente vía telefónica a lo digital se está moviendo con más rapidez. Esto causará un fuerte crecimiento de los servicios de mensajería basados en inteligencia artificial y en la automatización de bots.

Otra predicción es la reorientación del servicio al cliente de reactivo a proactivo. «En el 2019, veremos más compañías resolviendo problemas casi en el punto de origen, a menudo sin que el cliente tan siquiera tenga que reportarlo, lo cual llevará a mayor tiempo de funcionamiento y, lo más importante, clientes felices», dijo Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service Cloud. Esto suena maravilloso, ¡pues amamos la felicidad!

Mientras tanto, Devang Sachdev, director de marketing de productos en Twilio Flex, planteó que los agentes de servicio al cliente «podrán enfocarse en tener conversaciones más inteligentes y auténticas con los clientes» en vez de realizar acciones repetitivas. De acuerdo a Sachdev, los negocios utilizarán aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple iMessage como «nuevos canales» para sumergir a los clientes en «conversaciones con experiencias más valiosas».

Entrada de datos 

La maximización del tiempo invertido en ventas ocurrirá en el 2019 gracias a la captura automatizada de datos, según Robin Grochol, vicepresidente de gestión de productos de Salesforce Sales Cloud. Esto parece ser una gran oportunidad, puesto que los representantes de ventas pasan un promedio de «64% de su tiempo en tareas que no tienen que ver con ventas, como la entrada de datos».

Otro pronóstico para la data en el CRM es sobre la regulación de la protección general de data de Europa (GDPR, por sus siglas en inglés). Patrick Stokes, vice presidente senior de gestión de productos en Salesforce Customer 360, mencionó que gracias al GDPR y a la «gran y verdadera posibilidad» de regulaciones como aquellas en los Estados Unidos y en otros países, las compañías tendrán que «finalmente tomar control de los datos de sus clientes» para asegurarse de que salgan a la superficie a través de los equipos de manera apropiada.

Experiencia del cliente y personalización de marcas 

Estos dos temas han circulado durante un tiempo. Desde estudios de casos hasta interacciones en tiempo real en las redes sociales, las marcas se han vuelto más humanizadas, y las predicciones parecen apoyar esa tendencia. 

«Las compañías que le dan prioridad a las experiencias, ya sean en línea o desconectadas, seguirán diferenciándose de las demás a través de una excepcional experiencia del cliente», dijo Janelle Estes, directora jefe de percepciones en UserTesting.

Estes afirmó que las compañías invertirán en personas, tecnologías y procesos para ofrecer «experiencias hiper-personalizadas» para poder cumplir con las expectativas en constante evolución que tienen los clientes, las cuales están asociadas con el sentimiento de ser conocido por una marca.

Como puedes, ver, el futuro es prometedor para los CRMs, ¡y estamos super contentos por eso!

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