Los buenos productos traen buenos resultados. Un gran ejemplo de ello son las aplicaciones de nuestro partner Zoho. Es por eso que presentamos un estudio de caso publicado recientemente por Zoho, el cual narra la historia de éxito de la compañía Mitrefinch luego de usar Zoho Analytics.
El reto
Mitrefinch es una compañía del Reino Unido que provee soluciones a nivel global para la gestión de personal de organizaciones públicas y privadas, las cuales necesitan monitorear y manejar su personal mientras controlan los costos laborales.
La compañía necesitaba desarrollar una estrategia para un programa de clientes. Esta estrategia iría enfocada en mejorar la experiencia del cliente. Para ello, había que obtener un conocimiento profundo de las métricas de atención al cliente. Debido a que Mitrefinch tiene conjuntos de datos de carácter complejo que se generan desde sus funciones globales de atención al cliente, su análisis fue un gran reto. Eso fue algo que Microsoft Excel, que era su herramienta BI, no pudo manejar. Luego probaron Microsoft Power BI, pero los resultados no fueron convincentes. Y esto no era solamente desde Zoho Desk (su solución de soporte), pero también desde sus bases de datos internas y Salesforce.
En resumen, Mitrefinch necesitaba una solución que pudiera hacer lo siguiente:
- Integración y combinación de datos desde todas las fuentes de datos, sin intervención manual.
- El análisis y la creación de dashboards profundos y segmentados de atención al cliente por país, región y clientes.
- Habilitar el compartir de informes de manera global y segura con permisos basados en el usuario.
La solución de Zoho Analytics
Mitrefinch ya era cliente de Zoho Desk cuando descubrió Zoho Analytics. La compañía pensó que Zoho Analytics podría ser una solución ideal, pues la mayoría de su soporte de datos estaba en Zoho Desk. Por lo tanto, la integración entre ambos sería rápida para configurar. ¡Y así fue! Según Mitrefinch, la “integración entre Zoho Desk y Zoho Analytics se dio sin ningún problema. En cuestión de minutos, los datos de atención al cliente fueron importados a Zoho Analytics y el análisis se llevó a cabo”.
Gracias a Zoho Analytics, la compañía ahora puede extraer datos de Zoho Desk, Salesforce y bases de datos internas. Esto permite que Mitrefinch pueda analizar y crear reportes semanales de los equipos de atención al cliente, reportes globales de KPI y dashboards de KPI. Todos ellos están segmentados por país.
En cuanto a los dashboard widgets de Zoho Analytics, Mitrefinch los encontró útiles y atractivos, con 33 widgets y 16 reportes creados para dos dashboards claves: interno y externo.
Debido a todos los beneficios obtenidos al usar Zoho Analytics, Mitrefinch identificó lagunas en la experiencia del cliente y pudo enfocarse en ellas.
¡Redoble para los resultados, por favor!
Gracias a Zoho Analytics, Mitrefinch logró lo siguiente:
- La puntuación de la satisfacción al cliente de Mitrefinch aumentó de un 80% a 100%.
- El tiempo de la resolución a la primera llamada disminuyó de 20 horas a 7 horas.
- Al liderazgo de la compañía le gustó el 100% de transparencia en sus métricas de atención al cliente. Estas no eran posibles antes de la implementación de Zoho Analytics.
- Una poderosa plataforma de análisis de toda la información de los clientes y la obtención de perspectivas a corto plazo
Sin duda alguna, Zoho Analytics fue un gran éxito para Mitrefinch, ¡y nosotros amamos las historias de éxito de Zoho como esta!
Para leer el estudio de caso de Zoho Analytics en su totalidad, haz clic aquí.
¿Buscas implementar Zoho Analytics en tu compañía? Haz clic aquí y suscríbete para una prueba gratis de Zoho Analytics.
