Mientras muchas y muchos todavÃa están procesando que 2023 ha comenzado, no podemos evitar preguntarnos qué nos traerán los sistemas CRM este año. Dicho esto, compartimos con ustedes las tendencias y predicciones para el CRM este año:
Una mejor comprensión de los clientes mediante el uso del CRM
Las tendencias del CRM han demostrado que este tipo de software ha evolucionado para trabajar mucho más que la gestión de contactos y el lead nurturing. Estas herramientas ahora funcionan para proveer a las empresas una vista más detallada de los clientes. Esto se debe a la cantidad de datos que ahora pueden recopilar. Los perfiles completos de cada cliente con el que interactúan los equipos de Ventas y Soporte pueden ser creados por ellos en el CRM.
EspecÃficamente, los equipos de ventas obtienen muchos beneficios de esta mirada profunda de los clientes. Un reporte de la industria de ventas indica que el 70% de los vendedores piensan que el CRM es «muy importante» para cerrar acuerdos (Chang, 2021). Sin duda alguna, los datos del CRM completos y actualizados son vitales para que los equipos de ventas logren un gran éxito.
Conectar todos los aspectos comerciales al CRM
Para aprovechar al máximo los beneficios del CRM, las empresas y organizaciones deben integrar el software en todos los procesos comerciales.
La integración del CRM con otro software y herramientas empresariales permite a las empresas crear una vista única y centralizada de cada cliente, asà como eliminar los silos de datos en la organización. Por lo tanto, los sistemas de marketing pueden usar esta información para crear recorridos de clientes muy personalizados, lo que ayuda a aumentar la lealtad a la marca.
Todos los equipos dentro de la organización dependerán de las herramientas del CRM
En el pasado, la tecnologÃa CRM solo se pensaba que era para los equipos de ventas y atención al cliente. No obstante, esto puede cambiar en los próximos años a medida que el CRM se convierta en parte de la pila tecnológica utilizada por toda la organización. Este uso del CRM en toda la empresa puede llegar más rápido a medida que las organizaciones reconozcan cuán infrautilizados están los sistemas del CRM.
Por ejemplo, los equipos de finanzas y contabilidad ya pueden beneficiarse de las herramientas del CRM, especialmente aquellas que vienen con funciones como facturación y monitoreo de gastos. Cuando los equipos de ventas cierran acuerdos, los equipos de contabilidad pueden usar los sistemas CRM para enviar instantáneamente una factura a los clientes. Estos sistemas también facilitan el seguimiento de los ingresos.
El rol del CRM en la experiencia del cliente seguirá aumentando
Los sistemas de CRM ahora juegan un papel más importante en mejorar la experiencia del cliente, gracias a su capacidad de servir como una ubicación centralizada para todos los datos del cliente. Las herramientas del CRM brindan todos los datos que las empresas necesitan para crear experiencias positivas para los clientes que fomenten la lealtad a la marca y aumenten los resultados.
Las herramientas de CRM permiten que los equipos gestionen un volumen cada vez mayor de interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, se aseguran de que cada mensaje sea especÃfico y personalizado. Estos esfuerzos pueden mejorar la experiencia del cliente en gran manera. Prueba de ello es que, según un estudio realizado en el 2020, más del 60% de los clientes hablarán con sus familiares y amigos sobre una experiencia negativa con una empresa (Smart Insights, 2020).
El CRM social sigue creciendo
El CRM social fue una de las mejores prácticas del CRM en 2020, mientras que las empresas de hoy siguen usando las redes sociales para desarrollar mejores relaciones con los clientes. Es por eso que muchas herramientas del CRM se integran perfectamente con canales como Facebook, LinkedIn y Twitter.
Además de los sistemas del CRM que brindan integraciones con canales de redes sociales, las empresas ahora tienen la opción de diversas soluciones del CRM social. Estas herramientas permiten a las empresas obtener información sobre una gran cantidad de datos de clientes que incluyen información como comentarios sobre productos y hábitos de compra. Estos datos pueden ayudar a las empresas a tener un escenario más preciso de sus clientes. En el 2021, el 92% de las empresas utilizaba las redes sociales, al menos para su marketing (Wutzke, 2021).
Las empresas optarán por un CRM más avanzado para evitar la fatiga de la pila tecnológica
Muchas herramientas del CRM en la actualidad brindan funciones avanzadas no solo para la gestión de relaciones con los clientes, sino también para ventas y marketing. A medida que estas herramientas se adopten ampliamente, más empresas reducirán su pila tecnológica. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar la productividad mientras reducen los gastos en tecnologÃa.
Además, esta es una de las múltiples tendencias del CRM que muestra la integración más amplia del CRM en todo el uso tecnológico de una empresa. Lo mejor para las empresas es configurar sincronizaciones de datos entre las herramientas que usan los equipos para maximizar su CRM avanzado. Esto asegura que los datos de los clientes estén siempre actualizados, sin importar cuándo se vean.
Automatizaciones del CRM para más flujos de trabajo comerciales
Los expertos en negocios anticipan la expansión de las capacidades de automatización de los sistemas CRM. Muchos CRM también han comenzado a ofrecer funciones para ayudar a los equipos a automatizar tareas rutinarias, como enviar correos electrónicos manualmente, compartir documentos y actualizaciones de datos de clientes. Estas tareas ocupan hasta el 60% del tiempo de los profesionales con destrezas (Koetsier, 2020). Al automatizar tareas, los profesionales del CRM pueden concentrarse en tareas más importantes (por ejemplo: analizar datos de clientes, mapear customer journeys, etc.).
El CRM se vuelve más inteligente a través de la IA
La integración de IA y CRM no es realmente nueva, pero se espera que afecte considerablemente la forma en que las empresas implementan el CRM en el futuro. En 2023, se proyecta que el mercado del CRM habilitado para IA tenga un valor de $73 mil millones (Infoholic Research LLP).
Una de las ventajas más cruciales de integrar la IA con el CRM tiene que ver con la capacidad de la IA para examinar rápidamente y dar sentido a altos niveles de datos que no están estructurados. Esto puede detectar patrones y tendencias en el comportamiento de compra, lo que segmenta a los clientes de manera innovadora. Además, la IA puede hacer recomendaciones en diferentes etapas del embudo de ventas, lo que, en consecuencia, ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos. Algunos sistemas CRM avanzados usan IA para analizar datos de clientes y hacer predicciones sobre fuentes de clientes potenciales, mientras que otros usan IA para chatbots.
Reconocimiento de voz e interfaz de usuario conversacional en CRM
La tecnologÃa de voz tiene el potencial de mejorar las capacidades de las herramientas del CRM y hace que el software sea más accesible y fácil de usar. Los equipos pueden usar las funciones de voz a texto para acelerar drásticamente la entrada de datos y grabar fácilmente las reuniones para fines de documentación.
Se espera que las herramientas del CRM sigan adoptando la interfaz de usuario conversacional. Esto permitirá que los equipos interactúen con los sistemas de CRM a través de una amplia gama de frases verbales y escritas. Con estas interacciones sin esfuerzo, los equipos accederán o ingresarán instantáneamente datos de clientes, priorizarán tareas y crearán informes (Blank, 2020).
El CRM experimentará una movilidad mejorada
Numerosos expertos en negocios predicen una adopción más amplia del CRM móvil en los próximos años, a medida que más usuarios del CRM accedan a estos sistemas desde múltiples dispositivos y ubicaciones.
La movilidad y la flexibilidad se volvieron particularmente cruciales cuando las empresas adoptaron el trabajo remoto durante la pandemia de COVID-19. Para una eficiencia total, casi todas las herramientas del CRM móviles vienen con una interfaz fácil de usar, funcionalidad fuera de lÃnea y múltiples integraciones. La seguridad y la privacidad de los datos de los clientes están garantizadas por sólidas funciones de seguridad.
El CRM de autoservicio está aquà para quedarse
Los clientes están cada vez más empoderados, por lo que ahora buscan por su cuenta formas de resolver problemas con productos y servicios. Por lo tanto, la mayorÃa de los consumidores ahora esperan que las empresas tengan un portal de autoservicio en sus sitios web. Este portal permite a los clientes obtener acceso a recursos como foros de usuarios y bases de conocimientos.
Las tendencias actuales del CRM muestran que más de estos portales de autoservicio se están integrando en el software del CRM. Estas integraciones ayudan a las empresas a obtener información sobre los problemas comunes de los clientes y anticipar sus necesidades.
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