Tres tendencias actuales de CRM para un mejor customer engagement

Aunque es una tecnología con 30 años de existencia, la industria del CRM (customer relationship management) se mantiene creciendo de manera asombrosa. El CRM ha probado ser el corazón de todas las empresas, lo cual se ha hecho más evidente durante la pandemia. La utilización de un software de CRM permite a las empresas a tener visiones 360 de los clientes en tiempo real. Esto permite impulsar experiencias del cliente que son personales, en contexto y confiables. Para lograrlo, te sugerimos las siguientes tendencias de CRM que te pueden ayudar a mejorar el customer engagement:

Engagement multicanal

Ha pasado tiempo desde que los clientes se han movido hacia el autoservicio digital para ventas y atención al cliente. En la actualidad, está ocurriendo un desplazamiento dentro de esa categoría: el engagement se está apartando de las páginas web y los canales digitales de las empresas hacia puntos de contacto (touchpoints) de terceros como canales de mensajería asincrónica, aplicaciones de voz, redes sociales y consolas de videojuegos.

Un buen estudio de caso sobre ello es David’s Bridal. Esta compañía de retail logró $30,000 en ventas a las dos semanas de haber implementado un sistema de chat. Ahora, en el 2021, las empresas están experimentando con el comercio conversacional para lograr un engagement contextual que sea más consistente que otro punto de contacto o canal.

Hiperpersonalización del cliente

Debido a que los clientes tienen la expectativa de obtener un engagement que esté hecho a la medida según sus preferencias, contextos, historias e intención; es necesario que reciban contenidos, conexiones, trayectos y ofertas que sean extremadamente personales y hechas con recursos de vanguardia. Al presente, estas experiencias son construidas por las empresas a través de conjuntos de canales estrechos y etapas en los trayectos de los clientes. Información como los indicadores de compra, los datos de redes sociales, las gráficas de relación, los demográficos y eventos de vida son ahora incorporados en esos trayectos. Esto tiene el propósito de profundizar las relaciones con los clientes, estimular la lealtad y tener un engagement único con ellos.

Una primera línea del cliente empoderada con datos del cliente y perspectivas

Dos elementos claves en el éxito de una empresa son las renovaciones y las expansiones, particularmente en tiempos de incertidumbre económica. Por lo tanto, las empresas deben dar atención especial a la implementación, la integración y el éxito continuo del cliente que sean adecuados para impulsar ingresos predecibles. Según una encuesta realizada por Forrester, el director de atención al cliente (CCO, por sus siglas en inglés) ascenderá al ser responsable de actividades post venta, especialmente en las empresas B2B. El 59% de los CCO’s entrevistados por Forrester dijeron que el crecimiento de los ingresos es una prioridad empresarial de carácter alto o esencial. Como se están borrando las líneas de las tecnologías CRM, del éxito del cliente y de la integración, esto proveerá una mejor visualización a todo el personal de primera línea sobre el valor del cliente y unas cualidades que causarán revuelo. Entonces, la democratización de los datos de clientes y las perspectivas estarán disponibles cuando y donde cualquier empleado de primera línea los necesite, como en herramientas para la productividad en la oficina o en espacios colaborativos. Más aún, habrá un aumento en nuevos modelos de licencias de CRM que se centrarán en el consumo de software.

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