Un modelo de digitalización end-to-end que incrementó en un 30% la conversión de leads, redujo un 40% los tiempos de respuesta comercial y centralizó la experiencia del estudiante con soluciones Zoho CRM, Desk, Marketing Automation y WhatsApp.
Una universidad latinoamericana, fundada hace casi 20 años, con 2 sedes en Perú, más de 500 alumnos y una oferta académica de 8 carreras de pregrado en áreas como Contabilidad, Derecho, Ingeniería, Administración y Ciencias de la Salud, transformó su proceso de captación y atención al estudiante mediante la implementación de Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Marketing Automation y un chatbot de WhatsApp,
Gracias a esta solución integral, se logró centralizar la gestión de leads, optimizar el seguimiento comercial, automatizar la comunicación masiva con los alumnos y mejorar significativamente la experiencia de soporte para estudiantes actuales.
Un proceso de captación sin trazabilidad, una estrategia de marketing sin análisis ni control y una atención al alumno sin estructura
Antes de la implementación, la universidad gestionaba a sus futuros y actuales alumnos desde distintos canales desconectados, con información dispersa y sin trazabilidad.
El equipo comercial no contaba con un sistema que acompañara de forma estructurada al interesado desde el primer contacto hasta la inscripción, y el área de soporte carecía de una plataforma formal para resolver consultas de los estudiantes matriculados.
Tampoco existía una herramienta que permitiera gestionar diferentes campañas o ejecutar estrategias de marketing con segmentaciones dinámicas, ni métricas que ayudaran a entender qué acciones funcionaban mejor y cuáles necesitaban ajustes.
Además, los formularios web no estaban integrados con el sistema de gestión, lo que dificultaba la conversión inmediata de interesados.
Zoho CRM, Desk, Marketing Automation y WhatsApp: una solución integrada para captación, soporte y comunicación
Se implementó Zoho CRM como plataforma central para la gestión de leads, Zoho Desk para la atención de alumnos actuales, y Zoho Marketing Automation como herramienta principal para la ejecución de campañas de email marketing.
Las comunicaciones masivas a estudiantes se realizan principalmente por correo electrónico, pero se complementan estratégicamente con WhatsApp, enviando recordatorios personalizados a quienes no han abierto los correos o no han completado una acción esperada.
Además, WhatsApp también opera como canal automatizado a través de un chatbot, que clasifica de forma inteligente si el contacto es un potencial estudiante o un alumno activo, recoge los datos necesarios para su identificación, y lo deriva automáticamente al CRM o Desk según corresponda.
Gracias a esta integración, la institución logró unificar sus canales de comunicación, mejorar la tasa de respuesta y brindar una experiencia más coherente y efectiva en cada etapa del ciclo del estudiante.
Zoho CRM: Captación de alumnos con trazabilidad y automatización
El CRM permitió establecer un flujo digital para la conversión de leads en estudiantes matriculados:
- Centralización de datos: Toda la información de leads provenientes de formularios, WhatsApp, Facebook (incluyendo formularios de Facebook Ads) y referidos se captura automáticamente en el módulo “Pueden ser Clientes”.
- Seguimiento guiado: Los leads avanzan de forma automatizada por etapas como «Contactos que sirven» y «Fases de venta», con visibilidad en tiempo real para coordinadores.
- Automatización de tareas: El sistema asigna leads según carrera (pregrado/posgrado), envía mensajes de bienvenida automáticos y alerta sobre tareas pendientes.
- Gestión de actividades: Cada registro guarda llamadas, correos, mensajes, visitas y tareas, consolidando una vista 360° del lead.
Zoho Desk: Atención al alumno profesionalizada
La gestión post-matrícula se organizó y optimizó mediante Zoho Desk:
- Ticketing automatizado: Las consultas de alumnos llegan desde el chatbot institucional, clasificadas por tipo y prioridad.
- Autoasignación de tickets: Los casos se asignan automáticamente a los agentes disponibles, según reglas configuradas por tipo de consulta o canal de origen.
- SLA y alertas: Se definieron tiempos máximos de atención y alertas que notifican a los supervisores cuando un ticket no ha sido atendido dentro del plazo esperado.
- Integración con CRM: Los asesores pueden ver el historial completo del alumno, incluyendo su recorrido comercial.
- Transición a ventas: Si un alumno realiza una consulta de admisión por error, el ticket se transfiere automáticamente al equipo comercial en CRM.
- Monitoreo y métricas: El sistema permite medir tiempos de respuesta, cargas por asesor y eficiencia en la resolución de tickets.
Zoho Marketing Automation: Comunicación escalable, segmentada y automatizada
Zoho Marketing Automation permitió automatizar campañas de email segmentadas y mantener una comunicación efectiva durante todo el proceso de admisión.
- Email marketing automatizado: Se diseñaron campañas personalizadas por etapa del estudiante, enviadas automáticamente en momentos clave del recorrido.
- Segmentación dinámica: Las listas se actualizan en tiempo real según carrera, estado del lead o comportamiento previo (apertura, clic, etc.).
- Formularios integrados: Se crearon formularios administrables desde Marketing Automation para su publicación en las páginas web, conectados directamente con el CRM para generar leads.
- Refuerzo con WhatsApp: A quienes no abrían los correos se les enviaban recordatorios automáticos por WhatsApp, mejorando la tasa de respuesta.
- Análisis de resultados: La plataforma permite medir aperturas, clics, conversiones y rendimiento por campaña, facilitando la toma de decisiones basada en datos.
Chatbot de WhatsApp: Un único punto de entrada conversacional
- Flujo inteligente: El chatbot recopila los datos del usuario, identifica si es un alumno o un interesado, y solicita la información necesaria para su registro en el sistema.
- Creación automática de leads: Si el usuario está interesado en pregrado o posgrado, se genera un lead en Zoho CRM.
- Creación automática de tickets: Si el usuario es alumno, se genera un ticket en Zoho Desk.
- Refuerzo de campañas: También se utiliza para enviar recordatorios automatizados desde Marketing Automation, en función de campañas de correo no abiertas.
- Multicanalidad: El chatbot no solo opera en WhatsApp, sino también en Facebook y otras redes sociales.
- Disponibilidad 24/7: Ofrece atención inmediata y personalizada en cualquier momento.
Resultados obtenidos tras la implementación del ecosistema Zoho
📈 +30% en la tasa de conversión de leads a matriculados
⏱️ Reducción del 40% en tiempos de respuesta comercial
🤖 Automatización del 90% de los primeros contactos vía WhatsApp
📊 Trazabilidad total del ciclo de vida del estudiante
✅ Mejora significativa en la experiencia del usuario, tanto en admisión como en soporte
La institución consolidó su proceso de captación y atención con una solución Zoho totalmente integrada. El uso coordinado de Zoho CRM, Zoho Desk, Marketing Automation y WhatsApp permitió digitalizar procesos clave, optimizar la productividad de los equipos y brindar una atención más personalizada, eficiente y medible. Esta transformación representa un caso ejemplar de modernización institucional en el sector educativo.
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